Interview met Stichting Achmea Rechtsbijstand
Interview met Stichting Achmea Rechtsbijstand
‘Mediation is bij ons een logisch onderdeel van de dienstverlening’
Door: Henriette van Wermeskerken
Organisaties kunnen veel bereiken met mediation. Daarvoor is een succesvolle inbedding van mediation in de organisatie nodig. Maar hoe krijg je dat voor elkaar? Nicoline van Rhijn, als senior manager verantwoordelijk voor de juristen bij Stichting Achmea Rechtsbijstand: ‘Leef vóór wat je wilt bereiken. En geef richting door mediation te positioneren in processen.’
‘Ik ben enthousiast over mediation’, zegt Nicoline van Rhijn. ‘Want het doet recht aan wat een conflict werkelijk is. In mijn ervaring zijn conflicten zelden puur juridisch; er zit vrijwel altijd een menselijke laag onder. Dat kan gaan over emoties, over beschadigd vertrouwen, of simpelweg over communicatie die niet meer werkt. Juist daar kan mediation beweging brengen.’
Mediation bij Stichting Achmea Rechtsbijstand
Stichting Achmea Rechtsbijstand telt zo’n 750 juristen, inclusief advocaten. Elf van de juristen zijn (ook) MfN-registermediator. De juristen en advocaten bieden rechtsbijstand, inclusief mediation, aan verzekerden van Interpolis, Centraal Beheer, FBTO, Avéro Achmea en Inshared. Stichting Achmea Rechtsbijstand startte in 2021 met mediation vanuit de overtuiging dat een oplossing niet alleen juridisch hoeft te zijn. In 2023 kwam Nicoline bij Stichting Achmea Rechtsbijstand, waar zij verantwoordelijk werd voor alle juristen. Energiek en vol enthousiasme heeft zij mediation omarmd.
Leiderschap, voorleven en opleiden
‘Bij Stiching Achmea Rechtsbijstand zien we mediation niet als iets voor erbij, maar als een volwaardige manier van conflictoplossing’, zegt Nicoline. ‘En als je dat echt serieus neemt, dan begint dat wat mij betreft bij het management. Je kunt niet van je organisatie vragen om mediation belangrijk te vinden, als je het zelf niet kent of begrijpt. De directeur van Stichting Achmea Rechtsbijstand en ik hebben samen met een aantal teammanagers de opleiding tot MfN-registermediator gedaan, om het ook echt voor te leven. Door mediation krijg je de onderliggende belangen bij een conflict boven tafel, en dat zorgt ervoor dat je er samen uit kunt komen. Mediation biedt snelle, succesvolle en vooral ook duurzame oplossingen.’
Bij Stichting Achmea Rechtsbijstand werd aan alle juristen gevraagd: wie wil een opleiding tot MfN-registermediator doen? ‘Mediation past in onze visie op duurzaam samenleven en bovendien geloven we in een leven lang leren en ontwikkelen’, zegt Nicoline. ‘‘Aan het volgen van de opleiding hangt geen verplichting om vervolgens als mediator te gaan werken, hoewel de meesten dat natuurlijk wel willen. Iedere jurist kan de vaardigheden die je als mediator leert in zijn of haar praktijk goed gebruiken. Bij Stichting Achmea Rechtsbijstand zijn we binnenkort met meer dan elf mediators want een paar collega’s volgen de opleiding.’
Ambassadeurs
Hoe zorg je ervoor dat de andere juristen bekend raken met mediation en weten hoe je het instrument kunt inzetten? Nicoline: ‘Onze mediators treden op als ambassadeurs binnen de organisatie. Ze gaan langs onze vier locaties om te vertellen over mediation in de verschillende rechtsgebieden. Daarbij geven ze niet alleen een presentatie, maar doen ze ook een rollenspel om te laten zien hoe het in de praktijk werkt. Dan gaat het echt leven. Behalve de mediators treden ook anderen als ambassadeurs op. Collega’s die in mediation geloven en het met passie uitdragen.’
Nicoline hoopt dat hierdoor meer collega’s enthousiast worden om de opleiding te volgen. ‘Onze mediators zijn heel enthousiast over hun werk. Vorig jaar deden we vanuit het mediationteam 61 mediations. Daarnaast lossen onze juristen de ruim 125.000 hulpvragen die wij jaarlijks ontvangen ook breder op dan alleen vanuit het juridische. En dit willen we vooral voortzetten, omdat we zien dat oplossingen die ook om mediationvaardigheden vragen duurzaam zijn en tot tevreden klanten leiden. Behalve onze eigen mensen enthousiasmeren voor de opleiding overwegen we ook om extra mediators van buiten aan te trekken. Dat hoeven niet per se juristen te zijn. Ons huidige aantal mediations laat vooral zien hoeveel potentie er nog is. Hoe groot die precies is, weten we op dit moment nog niet. Stel dat 5% van de zaken zich leent voor mediation, dan praat je over duizenden mediations per jaar. Dat onderstreept dat we nog een flinke opgave hebben in het verder ontwikkelen van expertise en capaciteit, zowel intern als mogelijk met externe mediators.’
Mediation wint terrein in de wereld van de rechtsbijstandsverzekeraars, weet Nicoline. ‘Ook ARAG en DAS, de andere twee grote verzekeraars, zijn met mediation bezig.’
Processen en gedrag
Behalve met ambassadeurs zet Stichting Achmea Rechtsbijstand stappen om mediation eerder in het proces te positioneren. Dus eerst de vraag: wat heeft dit conflict nodig? En pas daarna: welk (juridisch) spoor past daarbij? Nicoline: ‘Mediation is bij ons een logisch onderdeel van de dienstverlening. We leren onze juristen om anders te kijken naar conflicten, om te de-escaleren en af te wegen of de zaak zich leent voor mediation. Ze kijken breder dan de juridische puzzel, want er zijn vaak andere, onderliggende belangen. Tegelijk ben ik er eerlijk in: we zijn er nog niet. Het is een echte veranderopgave om mediation nog vanzelfsprekender te maken in hoe we werken en beslissen, in gedrag, processen en systemen. We werken eraan onze systemen en processen zó in te richten dat de mogelijkheid van mediation automatisch oppopt en je aan het begin van de zaak geholpen wordt met de wijze van conflictoplossing in die zaak. Is er eenmaal een brief op hoge poten uitgestuurd, dan wordt het lastig om nog mediation in te zetten.’
Aandacht
Mediation wordt ingezet in het burenrecht, personen- en familierecht, arbeidsrecht en civiel recht. Het afgelopen jaar is 95% van de mediations succesvol afgerond, vertelt Nicoline. ‘Wij beschouwen een zaak als succesvol afgerond als de klant tevreden is en niets meer met de zaak wil doen. Niet elke zaak wordt met een vaststellingsovereenkomst afgerond, want soms is dat niet meer nodig of gewenst door onze verzekerde.’
Binnen Stichting Achmea Rechtsbijstand geven directie en management mediation veel aandacht. ‘Het wordt niet alleen door onze mediators uitgedragen, maar juist ook door ons. Er gaat hier geen medewerkersbijeenkomst voorbij zonder dat het woord mediaton valt.’
Burenruzie
Toen Nicoline zelf nog als behandelaar voor een rechtsbijstandsverzekeraar werkte, had zij veel te maken met burenruzies. ‘Daar ging ik dan graag op af om te kijken hoe het zat. Zo kwam ik eens bij een man die last had van het geblaf van de hond van zijn buurman. Onze klant werkte veel thuis en de buurman was juist weinig thuis, zodat de hond alleen zat. Ik belde bij de buurman aan, die toevallig op dat moment thuis was, en vroeg of hij even mee wilde lopen naar de buren. ‘Ach, dat gezeur over die hond’, reageerde hij in eerste instantie. Toch liep hij mee naar onze klant. De hond bleef alleen achter en wat ik hoopte, gebeurde: de hond begon direct te blaffen. De hondenbezitter en ik hoorden precies waar onze klant zo’n last van had. Er ontstond direct begrip. Ik zag het gebeuren. Die man ervaarde zelf hoe erg het lawaai was. En de buurmannen kwamen tot een fantastische oplossing: de zus van de hondenbezitter, die veel thuis werkte, ging dat voortaan in het huis van haar broer doen. Zo was de hond niet meer alleen. Zo’n moment van wederzijds begrip is precies waar mediation het verschil maakt. Door deze zaak is bij mij het vuurtje voor mediation gaan branden.’
Tips & tricks
Dat vuurtje brandt nu harder dan ooit. Als senior manager draagt Nicoline mediation actief uit in de hele organisatie. ‘Als ik naar de toekomst kijk, zie ik mediation alleen maar belangrijker worden. AI gaat ons helpen om het juridische sneller en slimmer te doen. Maar dat betekent niet dat de conflicten verdwijnen. Integendeel, dat maakt het juist belangrijker dat we ook de menselijke kant goed kunnen begeleiden. Daar ligt voor mij de echte waarde van mediation.’
Wat zou zij andere organisaties als tips & tricks willen meegeven? Nicoline noemt er een aantal:
- Leef vóór wat je wilt bereiken. Het helpt als management en directie zelf de opleiding volgen en daarover communiceren.
- Zet je mediators in als ambassadeurs, die door presentaties en rollenspellen laten zien hoe het werkt.
- Maak het geen ‘los’ initiatief maar bestuurlijk belangrijk en veranker dit in processen en gedrag, zodat het een logisch onderdeel wordt van je dienstverlening.
- Ook in langlopende dossiers kan mediation een oplossing bieden, bijvoorbeeld bij letselschades.
Nicoline van Rhijn (1978) is Senior Manager Interne Rechtshulp bij Stichting Achmea Rechtsbijstand. In 2005 studeerde zij af in het Notarieel recht in Utrecht. Sindsdien deed Nicoline ruime ervaring op bij rechtsbijstandsverzekeraars. Zij werkte bij ARAG, SRK, DAS en sinds 2023 bij Stichting Achmea Rechtsbijstand. Nicoline heeft drie kinderen en een partner. Zij woont in een kasteeltje in Nieuwendijk, aan de rand van de Biesbosch, dat zij beschikbaar stelt voor kleinschalige bijeenkomsten.
