Wanneer deelnemers aan een mediation ontevreden zijn over het optreden van een MfN-registermediator, kunnen zij bij MfN een klacht indienen. De klachtbehandeling is bedoeld als laagdrempelige en zorgvuldige route om het probleem te verhelderen, waar mogelijk te de-escaleren en te zoeken naar een passende oplossing.

Vanaf september verwelkomt MfN twee nieuwe klachtbehandelaren: Petra van Enckevort en Judith Gerritsen. Zij versterken het bestaande team van klachtbehandelaren, bestaande uit Juliette Defoer, Dorine Heldring, Tjebbe Hepkema en Wim Meijer.

Op 22 juli kwamen de klachtbehandelaren en MfN bijeen om te spreken over de klachtprocedure, ontwikkelingen in het aantal klachtmeldingen, bijzondere situaties in klachtbehandeling en signalen uit de praktijk. Daarbij ging het onder meer over volhardende klagers, gemachtigden, casuïstiek rondom tarieven en kosten, de inzet van AI bij klachtmeldingen, vertrouwelijkheid, werkwijze en aanpak en de verhouding tussen klachtbehandeling en het onafhankelijke tuchtrecht.

Klachtbehandeling heeft binnen het MfN-kwaliteitsstelsel een eigen functie. Zij is primair gericht op oplossing van het probleem, en onderscheidt zich daarmee van het tuchtrecht, dat is gericht op het vormen van een oordeel over het handelen van de mediator. Juist dat onderscheid vraagt om zorgvuldigheid, duidelijke rollen en professionele reflectie.

Met de uitbreiding van het team blijft MfN investeren in kwaliteit, continuïteit en diverse deskundigheid binnen de klachtbehandeling. We kijken uit naar de samenwerking met Petra en Judith en bedanken het huidige team voor hun betrokkenheid en inzet.